Caso de estudo · Atendimento no website
Redita
O assistente de IA que a Alpha Impact desenvolveu e usa no próprio website. Responde com a informação que a empresa escreveu, recolhe pedidos e passa a conversa para a equipa quando é preciso.
- Produto
- Assistente de IA para websites, feito pela Alpha Impact
- Onde funciona
- Em alphaimpact.pt, no computador e no telemóvel
- Quem usa
- Os visitantes do website e a equipa, num back office
- Fizemos
- Desenho, desenvolvimento e alojamento
O desafio
As mesmas perguntas todos os dias, muitas fora de horas.
O website de uma PME recebe todos os dias as mesmas perguntas, e muitas chegam fora de horas. Os assistentes genéricos respondem depressa, mas inventam quando não sabem e não dizem à equipa quem ficou sem resposta.
- Perguntas repetidas
- Quanto custa, o que inclui, se funciona com o programa que a empresa já usa, como se marca uma conversa.
- Fora de horas
- Muitas chegam à noite ou ao fim de semana e ficam num formulário à espera de resposta.
- Visitantes que desistem
- Há quem saia do website antes de ter a resposta, e a equipa nunca chega a saber.
- Assistentes que inventam
- Os genéricos respondem depressa, mas inventam quando não sabem e não avisam a equipa de quem ficou sem resposta.
Como funciona
Da pergunta no website ao pedido na equipa.
O visitante fala com o assistente no website. A equipa vê tudo num back office e entra na conversa quando é preciso.
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A empresa escreve o que sabe
Dados da empresa, horário, preços e perguntas frequentes ficam num só sítio. Cada elemento diz se o assistente o está a usar, e o que falta aparece no Início.
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O assistente responde no website
Em segundos, em português de Portugal, com ligações para as páginas certas. Na conversa, a equipa vê porque respondeu assim: o que usou, quanto custou e quanto demorou.
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Quando não sabe, não inventa
Diz que não tem essa informação e oferece duas saídas. O contacto chega à equipa como pedido por contactar, com a pergunta original, e a pergunta entra na lista do que ensinar ao assistente.
- Deixar o meu contacto
- Falar com uma pessoa
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Conversas guiadas para orçamentos e marcações
Pedir orçamento segue passos definidos: assunto, contacto, orçamento, prazo e consentimento. Marcar conversa abre a agenda do site. A equipa desenha cada conversa num editor visual.
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A equipa entra na conversa
Quem está disponível assume a conversa ao vivo, e o visitante vê quem está a responder. Do lado da equipa, o cliente fica à esquerda e as respostas à direita, como num serviço de apoio.
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Testar antes de mudar
No laboratório, a equipa fala com o assistente como um visitante e vê cada passo da resposta. As mudanças de comportamento só chegam ao site depois de publicadas.
Ecrãs com dados de demonstração: os visitantes, os contactos e as conversas são fictícios. As respostas são do assistente da Alpha Impact.
O back office
A equipa vê num só ecrã o que precisa dela.
- Início
- Quem está à espera, os contactos por fazer, os orçamentos novos e o que falta antes de abrir ao público.
- Conversas
- As conversas ao vivo e o histórico, com quem respondeu: o assistente ou a equipa.
- Pedidos
- Contactos por fazer, orçamentos e pedidos para falar com uma pessoa, cada um com o estado.
- Conhecimento
- Dados da empresa, horário, preços, perguntas frequentes e documentos.
- Estatísticas
- O que os visitantes perguntam e como as conversas terminam.
- Privacidade
- Consentimento explícito nos formulários, prazos de conservação e pedidos de acesso ou apagamento de dados.
A regra do assistente
Responde só com o que a empresa escreveu.
Cada resposta parte dos dados, das perguntas frequentes e dos documentos que a equipa escreveu. As perguntas frequentes têm resposta fixa, sem custo de IA, e todas as respostas saem corrigidas para português de Portugal.
Quando não sabe, diz que não sabe. Oferece deixar o contacto ou falar com uma pessoa, e a pergunta chega à equipa para passar a ter resposta.
Tecnologia
Leve no website, protegido por trás.
- Widget
- Leve e isolado do website, com o aviso de que se está a falar com uma IA e a ligação para a política de privacidade.
- IA
- Modelos Claude da Anthropic, a responder só a partir do conhecimento da empresa.
- Proteções
- Contra tentativas de manipulação, testadas com ataques simulados.
- Alojamento
- Node.js, React e MySQL num servidor próprio com Docker e HTTPS, com cópias de segurança.
Resultado
O website responde a qualquer hora às perguntas de sempre, com a informação que a própria empresa escreveu. O que o assistente não sabe chega à equipa com a pergunta e o contacto, e passa a ter resposta.